営業マンは顧客にどれだけ信用されるのかが長期的に取引を継続できる要因のひとつだ。
一概に信用されると言っても、なかなかイメージがわきにくいと思う。そこで今日は、営業マンの信用についてわかりやすく解説する。
「信用」とよく間違えられる言葉に「信頼」がある。
まずはこの違いを明確にしよう。
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●信用…主に人や団体が過去に残した実績や成果を評価すること。
●信頼…将来的に生じる感情や行動に期待すること。
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つまり、信用は事実として客観的な実績。
一方、信頼は将来に対する期待ということになる。信用が積み重なって安心安全が確保されると、実績がない分野でも相手を信じるようになって信頼が生まれる。このような流れになっている。
人間関係や組織同士の取引において、最初から無条件に信用することはありえない。
お互いを信用するには実績を確かめたり行動を評価する。であるから相応の時間とコミュニケーションが必要であることは言うまでもない。一方、信頼は主観的な立場から特定の人や組織を信じることをいう。相手を信じるかどうかの基準は、自分の感情や考え方であることから、信用とは大きく異なるのが特徴だ。
たとえば、信頼は今までの実績や行動から相手を信用したうえで、これからも同様の活躍を期待するということだ。優秀な若手社員に、重大な仕事を新たに任せるのは、信頼した結果から導かれた意思決定だ。
このように、「信用」と「信頼」は大きく異なる。
これを混同してしまうと、相手と大きな食い違いが生じてしまうから注意が必要だ。
営業マンにとっては、信用されることも、信頼されることも重要であるが、特に新規開拓の場合は実績がないので、いかにして信頼を勝ち取るかだ。では、信頼を勝ち取るには、どのような振る舞いをしたらいいのだろうか？
つい一週間前まで、まったく知らなかった人同士が取引を始めるには、信頼できるという手応えが必要だ。そのための具体的な行動として、①約束を守る、②いつも笑顔で明るい、③専門家としての引き出しが多い、④レスポンスが早い、⑤好感が持てて誠実だ、⑥なんとなく気が合う、など様々な要素が考えられる。今日はこの中から、専門家としての引き出しが多いということにフォーカスする。
顧客から「この営業マンは知識が豊富で引き出しが多い」と感じられる要素は何だろうか。
ソリューション営業で考えると、「弊社の商品やサービスで、顧客の課題や問題を解決する」ことが大前提だ。
第一に、どのようなステップを踏んで解決するのかをわかりやすく説明できるかだ。
当然エビデンスも必要になる。この商品を提案する理由、この商品を導入したほうが良い理由となる。3つあればベストだ。
第二に、導入事例だ。
ほかの顧客はこの商品を導入することで、このような解決ができましたという納得できる事例を2～3つ用意すればいい。また、顧客と同じような規模の企業、同業であれば尚一層いい。
第三に、競合商品との違いである。
競合商品が見当たらないと言う商品やサービスは今時ないので、明確にしなくてはいけない。代表的な競合商品を3点ほどピックアップして、何が違うかを明確にする。そのうえで、弊社商品を進める理由を改めて訴求する。
この3つが、顧客の課題を解決できる証拠となる。
大変にシンプルだ。この3つをしっかりできれば、顧客は知識が豊富で引き出しの多い営業マンだという印象を持つに違いない。
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