11月13日読了時間: 3分

SNSに投稿するぞ！と脅されたら

先日、あるコミュニティに参加しました。

このコミュニティに参加するようになってかれこれ1年以上が経過しました。参加者同士、1on1で話ができるのですが、今日はカスタマーハラスメントの専門家Sさんと話をすることができました。そこで今日は、カスタマーハラスメントの対処方法をわかりやすく解説します。

Sさんは、厚生労働省カスハラ悩み相談窓口統括コーディネーターと活躍中です。

話を聞いているうちに、以前クライアントがカスハラの被害を受けたことを思い出しました。何でも、会社に知らない人から電話があり、従業員が危険運転をしたというクレームで、SNSに社名を出して投稿するぞというものでした。しかし、従業員に聞いても該当する人が誰一人としておらず、困り果てていました。

このことをSさんに伝えたら、ものの見事すぐに対処法を教えてくれました。

さすがプロフェッショナル！話芸のようにわずか1分程度で解決したのです。これを言われたら、カスハラも引き下がるしかないでしょうって感じでした。これはもう名人芸の領域です。まさに真打ち登場です！

顧客からのクレームは、とかく営業マンが最前線で対処しなくてはいけません。

ですから、営業マンにとっても他人事ではありません。私は、会社員時代も、独立してからも、クレームに対処したことがありますが、決して得意ではありません…。

そもそも、カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、顧客から従業員に対して行われるあらゆる嫌がらせ行為を指します。従業員の人格や尊厳を傷つけ、就労環境を悪化させてしまう恐れがあります。特に近年、顧客と企業の距離が縮まったことで増加傾向にあり、中小企業にとっても看過できない問題となっています。もはや、他人事ではありません！

中小企業でよくあるカスハラの事例を紹介します。

1.営業担当者への執拗なつきまとい、私的な要求

商品購入を条件に、プライベートでの食事や交際を強要する。

営業担当者の携帯電話に、業務時間外も執拗に電話やメールをしてくる。営業担当者の容姿や服装、家族構成など、業務に関係のない部分に言及し、不快な思いをさせる。

2.社長の交代や企業秘密に関する高圧的な要求

対応に不満があるという理由で、社長を出せと高圧的に要求する。

企業の経営状況や取引先など、企業秘密に該当する情報の開示を強要する。

3.SNSを利用した誹謗中傷

商品やサービスに少しでも不満があると、企業の公式アカウントやレビューサイトに嘘や誇張を交えた悪評を書き込む。従業員の実名や顔写真をネット上に拡散し、誹謗中傷を行う。

このように、カスハラへの対策は待ったなしです！

中小企業は、顧客からのプレッシャーに屈しやすい傾向があります。しかし、それがカスハラを許容することに繋がってしまうため毅然とした態度で対応し、必要であれば専門家に相談するなどの対応が必要です。

また、SNS 上での炎上対策や風評被害対策を事前に講じておく必要があります。