私たちビジネスパーソンは、どうしたらお客様をど買う気にさせるかを考えます。いわゆる、マーケティング的な発想がこれにあたります。ですが、その一方で、お客様には買いたくない理由もあります。そこで今日は、お客様の不買理由をわかりやすく解説します。
随分前のことになりますが、商品開発コンサルタントの「伊吹卓（いぶき・たく）」さんが、お客様が買いたくなくなる不買理由を紹介していました。それによると、お客様の不買理由は大きく分けると3つあります。それは、「商品」「お店」「店員」です。ひとつずつ説明していきましょう。
まずは、商品に関する不買理由としては、「見劣りする」「安っぽく見える」「まずそうに見える」「古そうに見える」「下品な感じがする」「特色がない」「色が悪い」「何の商品化よくわからない」「パッケージなどが商品のイメージに合わない」などが挙げられます。
次に、お店に関する不買理由としては、「お店が汚い」「お店の色が嫌われる」「お店の感じが古臭い」「興味を持てる商品がない」「お店入りにくい」「話題性がない」「新しい商品が入荷したという感じがない」「お店の特徴がない」「お店の特徴が嫌われている」「店の評判が悪い」などが挙げられます。
商品とお店に関する不買理由を見ると、よくあることばかりです。ですが、売り手が気づいていないのです…。
最後は、店員に関する不買理由です。「店員がお客様をジロジロ見る」「定員がぞんざいな口の聞き方をする」「店員が押し売りをする」「店員が商品知識を持っていない」「店員がイライラしている」「店員が仕事をしている」「お客様が聞きたいと思っても気づかない」「お客様を待たせる」「お客様に感謝の気持ちを見せない」「店員がお客様と口争いをする」などが挙げられます。
伊吹さんによれば、これだけの不買理由があると言います。当社のコンサルティングで、クライアントがBtoCの場合は不買のチェックリストを作成して、不買理由がなくなるように改善していきます。
このほかにも「店員」にクローズアップすると、お客様の印象を悪くする態度や行為に関して、より具体的なリストがあります。これは、「BtoC」「BtoB」を問いません。
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□第一印象で清潔感や誠実さを感じない
□商談とは関係のないプライベートな話題のアイスブレイク
□会話ではなく、一方的に話す
□回りくどい言い回しや要領を得ない質問が多い
□情報を調べていない（基本的な発言が多い）
□会話にリアクションがない（聞きっぱなし）
□レスポンスが鈍く、スピード感がない
□報告、連絡、相談の頻度や内容が不適切
□とり繕う言動や言いわけが多い
□言動が自分主体で顧客への配慮が見られない
□消費や事例などの基本情報で勉強不足が目立つ
□法律、セキュリティ、情報管理への意識を欠いた言動
□同じ指摘や注意を二度以上受ける
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どうでしょうか？
ぜひ、自店や自社をこのような視点でチェックしてください。できているようで、できていない項目もたくさんあると思います。
お客様を買う気にさせることは重要ですが、買いたくない理由を潰すのはもっと大事です。理由は、買う気になったお客様が、真剣に検討し始めると買わない理由を考えるからです。最初は、買う気にさせて、真剣になってきたら買わない理由を潰す。これが、商談の鉄則です。
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