営業マンにとって一番怖いのは、「受注のキャンセル」だ。
商談が進み、見積書の提示も終わり、相手は、「契約する」と言っている。営業マンは大変喜ぶが、翌日電話があり「昨日の件ですが、一旦白紙に戻してもらっていいでしょうか？」と、受注のキャンセルは珍しい話ではない。そこで今日は、受注キャンセルの防止についてわかりやすく解説する。
顧客が「契約する」といっても、それは口約束であって、契約書を交わしたわけではない。だから、受注のキャンセルが発生するのだ。ということは商談の席で、顧客が「契約します」と言った直後に、すぐ契約書を提示してサイン・捺印してもらうのがベストだ。
しかし、規格商品を売るのであればそれも考えられないわけではないが、オーダー商品だったり、見積り金額が変更になったり、数量が変更になったりすればその場で正式な契約書を提示することは不可能だ。
結果、契約書は修正やカスタマイズを加えて、後日、提示することになる。
問題は、顧客が契約の意思表示をしてから正式な契約書にサイン・捺印をいただく数日の間に受注キャンセルが発生することだ。一見、キャンセル対策はないような気もするがそうでもない。トップ営業マンなら、必ずやキャンセル対策を施すのが常だ。
あなたなら、どのようなキャンセル対策を考えるだろうか？
私は、いくつかのキャンセル対策を使っているので紹介する。
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①発注書の準備
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キャンセルを防止するために発注書を事前に用意しておく。
発注書には「商品名」「数量」「金額」を手書きで記入できる欄を作っておき、顧客の「会社名」「代表者名」を記入して捺印してもらう。本契約ではないが、発注書に記入・捺印したとことでキャンセル率はグッと減る。ちょっとした工夫だが、バカにはできない対策だ。
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②契約直後、顧客と握手をする
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顧客が「契約します」と言ったら、顧客の手を強く握り締め、目を見ながら握手をする。
そして、「ありがとうございます。必ずや〇〇様のお役に立てます。一生懸命やらせていただきます！」と心を込めて伝える。そうすると顧客は、「よろしくお願いします」と頭を下げるケースが非常に多い。
一度、このような会話が成立すると、顧客は非常に断りにくくなる。
単なる心理的なものだが、人間には一貫性の法則がある。それは一度宣言したものを覆したくはないという心理だ。
また、覆してしまうと人間的な信用を下げてしまうのではないかという不安を感じてしまう。そのために一度宣言したことを貫こうとする心理だ。この2つが代表的なものだが、そのほかにもいろいろ考えられる。
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③早々に納品の準備をスタートさせる
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契約の口約束をしたら、「それでは社に戻り次第、すぐに納品の準備をさせていただきます。メーカーに発注をして、納品の人員も手配させていただきます。そのほか、正式な契約書の作成、取り扱い説明書などの準備など、本日夕方にはすべて完了させますので、よろしくお願いします」と言って、多くの人間が作業に入るために後戻りはできないということを暗に伝える。これも効果的だ。
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