営業の世界では、お客様とのコミュニケーションが非常に重要だ。 しかし、すべての顧客が開かれたコミュニケーションを望んでいるわけではない。そこで今日は、口数が少ない、反応が薄い顧客との関係構築に焦点を当て、その解決法を紹介する。
先日「お客様との関係を深め、キーパーソンとのアポイントや当社への依頼を増やすうえで苦手意識を感じる場面として、どのようなものがありますか？」という調査を見る機会があった。
ベスト3は・・・
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3位…警戒心が強く、ガードが固い顧客との会話（18.5％）
2位…高圧的なコミニケーションをとってこられる顧客との会話（20.8％）
1位…口数が少なく、反応が薄い顧客との会話（28.7％）
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という結果だった。
1位は納得だ。
口数が少なく反応が薄い顧客との会話が得意だという営業マンは少ないだろう。
実はつい先日も、クライアント先の若い営業マンから「あまり喋らない人に対しては、どうしたらいいですか？」と相談されたばかりだ。では、口数が少なく、反応が薄い顧客だったとしたら、どう対処したらいいのだろうか？
これに関しては…
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・オープンクエスチョンを使う
・アクティブリスニングをする
・顧客のペースを尊重する
・信頼関係を構築する
・明確で簡潔なコミュニケーション
・商談後フォローアップをする
・忍耐と柔軟性で乗り切る
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なんていう優等生的な回答がありますが、かえって関係性がおかしくなりそうだ。
実際の営業活動で効果を発揮する方法として、「ほなさすの法則」というものがあある。 これは、5000人の経営者を取材した「大西リポート」編集長で、元日刊工業新聞新潟支局長の故・大西勇さんから聞いた貴重な話しだ。さすがに5000人もの経営者を取材すると、とにかく無口で反応が薄い人がいるらしい。 大西さんもいろいろと試してみたところ、口数が少なくて有名なある経営者が、まんまと大西さんの作戦に乗せられて本音を喋り出したということなのだ。
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「ほ」…ほぉ～
「な」…なるほど！
「さ」…さすが！
「す」…すばらしい！すごい！
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この法則に従って、顧客の話に適切に反応することで、顧客は喜び、気分が良くなり、より開かれたコミュニケーションが可能になる。実際、人は褒められると嬉しくなる。いくつになってもそうだ。これは、営業活動における普遍的な法則であり、時代を超えて有効だ。
このように、口数が少なく、反応が薄い顧客と効果的にコミュニケーションを取るためには、基本的なアプローチと「ほなさすの法則」を利用することが有効だ。この法則を活用して、顧客との信頼関係を築き、営業活動を成功に導こう！
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