営業で一番大切なスキルは、間違いなく「ヒアリング」です。
そこで今日は、ヒアリングのコツをわかりやすく解説します。
ヒアリングとは、相手の要望や意見、意向などを聞き取る時に使われる言葉です。
相手の情報や事情を聞くことで、出方を検討したり対策を練ったりするために
重要なプロセスです。
営業では、的確な提案ができるかできないかは
ヒアリングの良し悪しで決まるといっても過言ではありません。
販売する商品やサービスに関係なく、見込客が
「何に困っているのか？」
「どのような問題を抱えているのか？」
「何を実現したいのか？」
を明確にしないことには、
何を提案していいのかわかりません。
わかりやすい例として、病気で医者に行ったシーンを紹介します。
たとえば、あなたは頭が痛くて医者に行きました。
その時、どのようなことを問診されるかによって医師の力量がわかります。
間違っても、「頭が痛い」という症状だけを聞いて、処方箋を出す医師はいません。
もっと、詳しいことを質問されるはずです。
「頭のどこが痛いのか？」
「どのように痛いのか？」
「いつから痛いのか？」
「常時痛いのか？」
「痛みの強さは変化しているか？」
「生活で変わったことはないか？」
「以前にも同じ症状はなかったか？」など、
事細かにヒヤリングする中から
どのような処方を出したらいいのかを見極めます。
以上は、基本的な質問です。
それぞれの質問と答えから、
もっと詳しく聞いた方がいいと思われることは深堀りしてヒアリングします。
これは、医者に限らず、あらゆる仕事で重要なスキルです。
もちろん、営業パーソンもヒアリングの上手下手で営業の実力がわかります…。
ヒアリングをわかりやすく言えば、「5Ｗ2Ｈを明確にすること」です。
5Ｗ2Ｈとは…、
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「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「なぜ」「どのように」「いくらで」
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のことです。
しっかりとヒアリングをしないと、予断による早合点や思い込みが発生します。
結果、最適な解決策を提示できないことになります。
つまり、顧客のニーズに合っていない的外れな提案になってしまいます。
そうならないためには、多方面から質問をし、
さらに原因を絞り込むために必要な質問をしているかが重要になります。
ヒアリングを制する営業パーソンが商談を制するといっても過言ではありません。
口で言うのは簡単なのですが、
営業ビギナーはヒアリングシートを作成することをおすすめします。
商談の際、ヒアリングシートを見ながらヒアリングするのです。
たとえば、BtoBの商談に使うヒアリングシートならば、
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①現状確認→②困っていることや実現したいこと→③納期→
④予算感→⑤決裁までの流れ→⑥意思決定の基準→
⑦キーパーソンと意思決定に関わる人→⑧競合他社の有無→⑨その他
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おおよそ、このような流れでヒアリングを行います。
BtoBの場合は、
⑤決裁までの流れ、⑥意思決定の基準、⑦キーパーソンとの意思決定に関わる人、
⑧競合他社の有無は非常に重要です。
社員数50人以下の企業であれば社長がOKを出せば決定しますが、
それ以上の規模の会社になると意思決定に関わる人が多くなってきます。
また、稟議もありますので、意思決定に時間がかかる場合があります。
営業ビギナーは、ここまでのヒアリングが難しいと思いますので、
ヒアリングシートを作成して商談の臨んでください。
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