コロナ禍以降、すっかりリアル店舗で買い物をすることが減りました。先日、久しぶりに家電量販店へ買い物に行くと、素晴らしい接客を受けました。そこで今日は、顧客を感動させる接客をわかりやすく解説します。
家電量販店というのは弊社の近所にある「ケーズデンキ河渡店」です。妻がiPhoneの充電用ケーブルの調子が悪いというので買いに行きました。早速、売場でケーブルを探しましたが、あまりの商品の多さにどれを購入したらいいのかわからなくなりました…。そこで、すぐ近くにいた若い男性店員さんに尋ねてみました。
「すみません、iPhoneの充電用ケーブルを探しているのですが…」と声をかけると、店員さんが小走りでやってきました。「iPhoneの充電ケーブルですね。こちらはAndroid用なので、iPhone用はこちらになります」と、案内してくれました。
=========================================================
店員「ケーブルの長さはいろいろありますが、短いもので10cm、長いもので2mですが、
10cmはさすがに短過ぎますよね？」
私達「そうですね」
店員「参考までにiPhoneを購入した時についてくるケーブルは1mです」
=========================================================
と言って、床を指さしました。
===========================================================
店員「床のマス目が1マス46cmなのて、だいたい2マスちょっとの長さです。1.5mだと床
から私の目の辺りの長さになります」
私達「なるほど。今まで使っていたのは1mだったんですね。1mだと短いこともあったから
1.5mにします」
店員「ありがとうございます。それでは、あちらのレジでお願いいたします」
===========================================================
素晴らしい接客でした！ おおよそケーブルの長さがイメージができました。
私達はiPhoneの充電ケーブルを購入することは決めていました。ただ、どれを選んだらいいのかわからなかったので、店員に聞いたということです。この店員は、私たちがストレスなく購入できるようにアドバイスしてくれたのです。本当に素晴らしい接客でした。
今回の場合は、購入することが確実であったため、商品を選びやすいような情報を提供することに終始しましたが、購入意思が低い場合は違った接客になります。まずは、買う気になってもらうことが先決です。たとえば、洗濯機であれば、現在使っている洗濯機と最新式の洗濯機の違いを明確にして、最新式洗濯機を購入するベネフィットを伝えます。
ベネフィットとは、顧客が商品を購入することで得られる恩恵のことを言います。もう少しかみ砕いて説明すると、「どのような良い体験ができるのか？」「どのような良い変化があるのか？」ということです。
似たような言葉に「メリット」がありますが、これは商品の売りや特徴のことです。ですから、売り手目線です。ところがベネフィットは、メリットの先にある顧客の利益です。
縦型洗濯機からドラム式洗濯機にスイッチさせる場合は、このようなとトークになります。①縦型と比べて使用水量が年間〇〇〇〇円節約できるのでエコです、②洗浄から乾燥まで全自動なので時短にもなり、家事が楽になります。また、ふんわりと仕上がるので、着心地は快適です。
このようにBtoCやBtoBを問わずに、接客時や商談時のトークは、購入確度が高い場合と低い場合では異なりますので注意してください。
●株式会社リンケージＭ.Ｉコンサルティングのオフィシャルメルマガの登録はこちら。
●YouTube「商いは門門チャンネル」の登録はこちら。
●社長の大学LINE公式アカウント！ 経営に関する質問ができます！ フォローはこちら！
Comments